หากคุณยังไม่เคยถามตัวเองว่าต้องการให้ลูกค้าจดจำคุณแบบไหน วันนี้คงต้องเริ่มก่อนที่จะสายไป
หลายๆครั้งที่เราทำยอดขายไม่ถึงเป้า เราตั้งคำถามว่า ทำไมทำได้ไม่ถึงเป้า จะขายอะไรดี จะทำยังไงให้คนรู้จักสินค้าและบริการของเรามากขึ้น จะขยายไปกลุ่มไหน หรือจะให้ลูกค้าทดลองใช้ดีไหม คำถามเหล่านี้ล้วนให้ความสำคัญไปที่ตัวสินค้า และบริการของเรา ทั้งๆที่ก่อนที่จะทำธุรกิจนี้ เราก็คิดมาแล้วว่า สินค้าและบริการของเรานั้นดี
หลายครั้งอีกเช่นกันที่เราเกาไม่ถูกที่คัน และก็ทำให้ลงแรง ลงทุน และเสียเวลา เสียกำลังใจไปโดยไม่เห็นผลลัพธ์
จะดีกว่าไหม หากเรากลับมาสนใจ “คน” ที่เราต้องการให้เขามาเป็น “ลูกค้า” อย่างแท้จริง
แล้วลูกค้าต้องการอะไร
- การดูแลอย่างเป็นมิตร ดังนั้นสิ่งที่เราทำได้คือการใช้คำพูดที่สุภาพ มารยาทที่ดี ให้เกียรติ กระตือรือร้น และมีรอยยิ้มเสมอ
- การฟัง ดังนั้นสิ่งที่เราทำได้คือ ถาม ฟัง สนใจอย่างแท้จริง เพื่อเข้าใจความต้องการของเขาทั้งที่เขาพูดออกมา และที่ไม่ได้บอกอย่างชัดเจน หากเราถามไถ่และชวนคุย รับรองว่าเราจะได้รับข้อมูลมากกว่าที่คิด
- รู้จัก และเรียกชื่อของเขา ไม่มีใครชอบถูกเรียกว่าคุณลูกค้าหรอกค่ะ เพราะนั่นเป็นเหมือนคนทั่วๆไปที่ไม่ได้มีความสำคัญอะไร ทำให้คนไม่แม้กระทั่งจะสนใจเรียกชื่อ ดังนั้นหากชื่อเขาอ่านยาก อย่าเดา แล้วเรียกผิดๆ ให้ถามและพยายามออกเสียงให้ถูก หาวิธีที่จะจดจำ และเรียกชื่อของเขาทุกครั้งที่ต้องสนทนาด้วย
- รู้สึกว่าเป็น VIP หรือเป็นคนพิเศษ เคยเห็นไหมคะ ที่ไปธนาคารแล้วมีมุมสำหรับลูกค้าบัตรพิเศษ หรือมีเงินฝากมากมายจนได้รับการปฏิบัติที่แตกต่างกว่าคนอื่น สิ่งนี้ก็คือความจริงอย่างหนึ่งว่า ก็เขาต้องการเป็นคนพิเศษ เราก็ควรที่จะดูแลเช่นนั้น ดังนั้นทุกคนก็เช่นกันที่อยากเป็นคนพิเศษ และเป็นคนสำคัญ ดังนั้น เมื่อคุณติดต่อ สนทนากับเขา อย่าให้มีอะไรมารบกวน อย่าพูดคุย ตอบคำถามคนอื่น แต่ให้ความสนใจแม้เรื่องเล็กๆน้อยๆของเขาเสมอ
- เพื่อนคู่คิด ที่เป็นผู้รู้ จะมีเหตุผลอะไรที่เขาควรจะคบกับเราหากเราช่วยเหลืออะไรเขาไม่ได้ ถามอะไรก็ไม่รู้ และไม่มีความรู้อะไรมาต่อยอดให้มุมมอง หรือเห็นความแตกต่าง การพัฒนาที่ทำให้เขาอยากเรียนรู้จากเราตลอด ดังนั้นการหมั่นขวนขวายหาความรู้เสมอก็สำคัญพอๆกับการถ่ายทอด และนำความรู้เหล่านั้นมาใช้จริงเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อลูกค้าได้เช่นกัน
“เพราะคุณมีเจ้านายที่แท้จริงคนเดียว และคนนั้นคือลูกค้า .. เขาพร้อมที่จะไล่คุณออก ไม่ว่าคุณจะใหญ่แค่ไหน ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน หรือ CEO ..หากเขาเพียงแค่จ่ายเงินให้กับองค์กรอื่น คุณก็หมดสิทธิ์ที่จะเรียกเขาว่าลูกค้าแล้ว” แซม วอลตัน ผู้ก่อตั้ง Walmart ห้างค้าปลีกขนาดใหญ่ที่ติดอันดับหนึ่ง The Most Admired Companies, Fortune 500 ต่อเนื่องหลายปี
……….
#สนใจผู้อื่นอย่างแท้จริง #CustomerExperience #TheMostAdmiredCompany #Fortune500 #Walmart #WhatCustomerwants #DaleCarnegie
