ครั้งหน้าพี่จะกอด…

ทุกคนคงทราบว่า ‘ชม’ ดีกว่า ‘ด่า’
และในปัจจุบัน คงไม่มีผู้บริหารท่านใดไม่ทราบว่า ต้องชมลูกน้องบ้าง มิใช่ตำหนิอย่างเดียว
แต่ทราบไหมครับว่า ‘ตำหนิ’ มีน้ำหนักต่อสมองของมนุษย์มากกว่าคำชมถึง 5 เท่า
แปลว่าเราด่าใคร 1 ครั้ง เราต้องชมเค้าถึง 5 ครั้ง เค้าจึงจะกลับมาแค่รู้สึกกับเราเหมือนเดิม
สมองมนุษย์ถูกสร้างมาบนวัตถุประสงค์หลักคือ ‘เอาตัวให้รอด’
สิ่งที่เราทำได้ถูกต้องไม่มีความหมายมากเท่ากับสิ่งที่เราทำผิด
เพราะการทำผิดอาจหมายถึงการ ‘เอาตัวไม่รอด’
ด่า >>>>> ชม

ผมมีโอกาสได้คุยกับผู้บริหาร/เจ้าของกิจการบิ๊กเบิ้มท่านหนึ่ง เธอรำพึงว่า
“พี่ไม่เข้าใจเลยว่า ทำไมเวลามีปัญหา ลูกน้องมักจะคิดแค่ปกป้องตัวเอง
ทั้งๆที่พี่ไม่ได้สนใจเรื่องนั้น แค่อยากหาทางออกที่ดีที่สุด”
พอลองสอบถามว่าเช่นเรื่องอะไร “เอา…ยกตัวอย่างนะคะ ของที่สั่งไว้ไม่เข้า
พี่ก็แค่อยากรู้ว่าทำไมมันไม่มาตามปกติ แล้วจะทำอย่างไรต่อไป
แต่ลูกน้องพี่ก็เอาแต่บอกว่า หนูสั่งแล้วนะคะ ทางนี้ก็โยนไปทางโน้น
ทางโน้นก็บอกว่าเค้าทำตามที่เคยทำ ให้ลองเช็คทางนู้น ตกลงไม่รู้ว่าจะจบยังไง
เอาแต่ร้อนตัวกันไปหมด” เธอบ่น

ถามเธอว่าคิดอย่างไร เธอบอกว่าพนักงานดูเหมือนกลัวความผิด
“ทั้งๆที่พี่ก็บอกแล้วว่าไม่ต้องกลัว ไม่ได้จะโทษใคร
แค่อยากจะรู้ว่าแล้วจะแก้ปัญหานี้อย่างไร แต่บอกอย่างไรก็ไม่เชื่อ”
ฟังเธอพูด ประจวบกับเพิ่งอ่าน Blog ใน Harvard Business Review เรื่อง Why
Employees Are Afraid to Speak ซึ่งผู้เขียน Dr. Detert บอกว่า ‘นาย’
มีอิทธิพลอย่างมากต่ออนาคตของลูกน้อง เช่น สามารถตำหนิลูกน้องได้
สามารถประเมินผลการปฏิบัติงานให้แย่ได้
ส่งผลต่อเงินเดือนและโบนัสทั้งในปัจจุบันและอนาคตได้
ดังนั้นจึงเป็นการยากยิ่งที่จะให้ลูกน้องบอกข่าวร้าย หรือให้ Feedback
ในทางที่ไม่บวกกับนายได้
แค่หัวหน้ายังมีอิทธิพลขนาดนี้ แล้วนี่เธอเป็น ‘เจ้าของกิจการ’ อำนาจตรงนี้ทวีคูณ
ความกลัวของลูกน้องก็ยิ่งทวีคูณตามไปด้วย

และอย่าลืมว่า มนุษย์ปกติไม่ได้กลัวสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วเท่ากับกลัวสิ่งที่สมอง ‘คิด’ ว่าจะเกิด
คนเครียดสุดก็อีตอนโควิดจะมาหรือไม่ จะมาแค่ไหน
ถ้ามาเยอะร้านค้าปิดหมดต้องแย่แน่เลย แต่พอโควิดมาจริง ร้านปิดไปทำงานไม่ได้เข้าจริงๆ
ก็เห็นยังสามารถปรับตัวอยู่กันแบบดิจิตัลได้ ไม่ยักเครียดเท่าอีตอนกลัวมันมา

(สมองที่ให้น้ำหนักคำตำหนิมากกว่าคำชม) +
(อำนาจที่มากับตำแหน่งของหัวหน้า/เจ้าของ) +
(จินตนาการของลูกน้องไปล่วงหน้าว่าจะถูกตำหนิอย่างมาก) = ความกลัวสุทธิของลูกน้อง
เพียงหัวหน้าบอกแค่ว่า ‘ไม่ต้องกลัว’
ดูอาจไม่เพียงพอจะต่อสู้กับสมการอันหนักอึ้งของความกลัวของลูกน้องได้
วิธีการคือต้องหาทาง ‘ถ่วงดุล’ ความกลัวของลูกน้อง
เพื่อให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยพอที่จะพูดถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
ไม่ว่าเรื่องนั้นจะเป็นของเขาหรือของใครก็ตามในองค์กร และที่สำคัญ
ให้เขารู้สึกปลอดภัยว่าหากเขาเสนอทางแก้ไขที่เขาคิด
สิ่งนั้นจะไม่ถูกโยงกลับมาที่ต้นตอแห่งสาเหตุก็คือตัวเขา
อ่านตำราฝรั่งบอกว่า ให้สร้างระบบการให้ Feedback ที่เป็นรูปธรรม
เช่นกล่องรับความคิดเห็น ไม่ให้ระบุชื่อคนเขียนเพื่อความปลอดภัย
หรือทำการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เปิดรับคำติชม
ให้ซีอีโอประกาศกลางที่ประชุมทุกครั้งว่าให้ทุกคนกล้าเสี่ยง ไม่ต้องกลัวผิดพลาด ฯลฯ
จู่ๆ พี่ท่านนี้เธอโพล่งออกมาว่า “ครั้งหน้าพี่จะกอด”
??

ก็ถ้าบอกเฉยๆไม่พอ ลูกน้องไม่เชื่อว่าเราจะไม่ให้โทษกับเขา
เธอบอกว่าครั้งหน้าเธอจะกอดเลย กอดให้แน่ใจว่าไม่มีเจตนาจะตำหนิ
กอดให้รู้ว่าเธอรักพวกเขา ให้เห็น ให้ฟัง ให้สัมผัสกันชัดๆไปเลย
ชอบแฮะ ชอบมากกว่าพวกระบบที่ฝรั่งว่าไว้เยอะเลย
อารมณ์(ลบ)ก็ต้องรับมือด้วยอารมณ์(บวก) ไม่ใช่ด้วยเหตุและผล
ไม่แน่นะครับ ในเมื่อชม 5 ครั้งหักล้างได้ด้วยการด่าเพียงครั้งเดียว
กอดทีเดียวอาจหักล้างการด่าได้ถึง 5 ครั้งก็ได้
ใครจะรู้

……..

จากหนังสือ สมองตัดสินด้วยหัวใจ โดย ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์
สำนักพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ