EP 12 : ทำครบ 4 ขั้น รับประกันลูกค้าและเจ้านายพอใจ

ในการทำงานบ่อยครั้งที่พนักงานมักจะน้อยใจเมื่อโดนลูกค้า หรือจำนายตำหนิ ทั้งๆ ที่ตนเองก็ทุ่มเทเต็มความสามารถ และก็รู้สึกว่าลูกค้า หรือเจ้านายต่างหากที่ให้ข้อมูลไม่ครบ เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา และไม่บอกว่าต้องการด่วน ตนจะได้รีบทำให้ก่อน แต่กลับ โทรตามแล้วโทรตามอีก จนตนเองเสียสมาธิในการทำงาน เลยทำให้งานอื่นๆ ก็ล่าช้าไปด้วย ท้ายสุดกลายเป็นได้รับความไว้วางใจน้อยลง เจออย่างนี้บ่อยๆ เข้า พนักงานบางคนก็เลยไม่เหลือความอยากที่จะเป็นพนักงานที่ดีไปก็มี

หากไม่อยากให้วังวนแย่ๆ อย่างนี้เกิดขึ้นกับตนเอง ไม่ว่าในฐานะเจ้านาย หรือ ลูกน้อง ควรให้ความสำคัญกับการสื่อสารในการสั่งการแต่ละเรื่องให้ครบ 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

1. เก็บข้อมูล

   คือการทำความเข้าว่าลูกค้า หรือเจ้านาย ต้องการอะไรกันแน่ ไม่เฉพาะจากคำพูด การจะเก็บข้อมูลได้ดี ควรมองจากมุมตนเองว่าน่าจะต้องการอะไรในรายละเอียด ตัวอย่างที่เข้าใจง่ายที่สุด คือ ทำตัวเหมือนบริการในร้านอาหารหรูที่รู้ใจและสอบทวนสิ่งที่ลูกค้าสั่งเสมอ เช่น เมื่อลูกค้าสั่งน้ำเปล่า ก็มักจะถามว่า รับน้ำเย็น หรือไม่เย็น ถ้าเป็นการสั่งงาน เช่น ไปเตรียมนำเสนอสินค้าใหม่ ก็ควรต้องถามว่า สำหรับกลุ่มเป้าหมายระดับไหน สำหรับการพูดนานเท่าไหร่ ต้องการภายในเมื่อไหร่ มีเรื่องอะไรที่ต้องการเน้นเป็นพิเศษหรือไม่

2. ยืนยัน

   หลังจากเก็บข้อมูลครบถ้วนแล้ว ควรประเมินให้ดีว่า ตนมีความสามารถจะทำงานที่ได้รับมาให้เสร็จตามกำหนดและตามสเป็กหรือไม่ ถ้าทำได้ควรยืนยัน และกำหนดวันที่คาดว่าจะเสร็จ เพื่อจะได้ไม่ถูกตามถามความคืบหน้าในระหว่างทำ แต่ถ้าประเมินว่าทำไม่ได้ ต้องการเวลาเพิ่ม หรือต้องเพิ่มราคา ควรรีบแจ้งลูกค้าหรือเจ้านายให้เร็วที่สุด ดีกว่าการพยายามทำไปก่อนแล้วให้ลูกค้าหรือเจ้านายทราบภายหลัง แล้วจำใจต้องให้ตนทำงานชิ้นนั้นจนเสร็จ การคิดแบบนี้ แม้จะได้ลูกค้าในครั้งนี้ แต่อาจจะเป็นครั้งเดียวเท่านั้น ต่างกับกรณีที่แจ้งแต่แรก ลูกค้ายังมีโอกาสที่จะนึกถึงและอุดหนุนในฐานะที่เป็นคนตรงไปตรงมา

3. ทำตามขั้นตอน – ขั้นตอนนี้ก็คือการลงมือทำจริงตามที่ตกลงกันไว้ ซึ่งหากมีเหตุสุดวิสัยใดๆ ควรพยายามแก้ปัญหาจนสุดความสามารถ ก่อนที่จะแจ้งปัญหาให้ลูกค้าทราบเพื่อไม่ให้ลูกค้าเป็นกังวล แต่สำหรับกรณีเจ้านาย ควรแจ้งปัญหาให้ทราบโดยทันที เนื่องจากเป็นความรับผิดชอบร่วมกันที่เจ้านายควรได้รับทราบและให้ความช่วยเหลือ
4. รายงาน – คนส่วนใหญ่มักมองข้ามความสำคัญของการรายงานว่าทำงานเสร็จแล้ว หรือรายงานความคืบหน้ากรณีที่เป็นงานที่ต้องใช้เวลานาน หากเราเทียบกับกรณีการสั่งอาหาร เมื่อไหร่ที่เราต้องรอนานจนกระทั่งต้องถามบริกรว่าได้หรือยัง แม้จากนั้นไม่นานอาหารก็มา เรามักจะคิดว่าเป็นเพราะเราตามจนได้อาหารเอง มากกว่าเป็นความดีของบริกรที่ตามให้ เช่นเดียวกัน หากทำงานเสร็จเร็วกว่ากำหนดแล้วไม่ได้แจ้งลูกค้าหรือเจ้านายให้ทราบ ก็พลาดโอกาสที่จะได้รับความชื่นชม กลายเป็นเหนื่อยฟรี

แม้ 4 ขั้นตอนนี้จะดูเหมือนเป็นคำแนะนำง่ายๆ สำหรับระดับบุคคล แต่ที่จริงแล้วเป็นพื้นฐานแนวคิดในการสร้างระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management – CRM) ที่ต้องให้แน่ใจว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คำถาม และความเห็นต่างๆ ได้ถูกบันทึกลงระบบ และเรียกดูได้ครบถ้วน โดยระบบ CRM ที่ดี คือระบบที่มีฟังค์ชั่นการส่งข้อความแจ้งความคืบหน้าของธุรกรรมส่วนที่สำคัญต่างๆ ให้ลูกค้าทราบก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อเข้ามาสอบถามเอง

ลองใช้ 4 ขั้นตอนนี้เป็นเกณฑ์ในการประเมินตนเอง และทีมงานดูนะคะ อาจช่วยให้พบจุดที่ควรปรับปรุงได้ง่ายขึ้น กรณีเป็นเจ้านายหรือลูกค้า ก็ควรให้ความสำคัญกับการให้ข้อมูล และขอคำยืนยันจากลูกน้องหรือผู้ให้บริการให้ชัดเจน เพื่อเพิ่มความมั่นใจว่าจะได้รับสิ่งที่ต้องการในเวลาที่คิดไว้

……….

โดย ดร.วรัญญา อัจฉริยะชาญวณิช

Change Tutor – นักพัฒนาดาวเด่นในองค์กรแบบพุ่งเป้า

Founder & Managing Director, Wintegrate 99 Co., Ltd.

DCP 266/19, Certified Project Management Professional of PMI

ผู้แต่งหนังสือ The Change Tutor – จะเรียกดิฉันว่าหมอดูก็ได้ถ้าคุณยอมเปลี่ยน